대화가 실시간으로 진행되는 발전적인 환경이라고 생각하세요. 시간이 지남에 따라 사용자가 에이전트와 어떻게 상호작용하고 어떤 작업을 원하는지 자세히 파악할 수 있게 될 것입니다. 대화 요구가 커짐에 따라 더 복잡한 여정을 소개하고 새로운 사용 사례를 추가합니다.
점진적 접근 방식을 취합니다. 새로운 할 일이나 하위 할 일을 한 번에 하나씩 개발한 다음 대화 흐름에 추가할 수 있습니다. 필요에 따라 삭제합니다. 예를 들어 대화를 조정하여 계절별 우선순위를 반영합니다. 12월에 중요한 검색어는 6월에 관련성이 없을 수 있습니다.
출시 및 학습
대화 품질을 측정하는 가장 좋은 방법은 사용자로부터 배우고 디자인을 개선하는 것입니다. 직접 피드백을 받으려면 설문조사 데이터를 분석합니다. 또한 사용자의 자유 형식 메시지를 검토하여 에이전트 성능에 대한 간접적이지만 매우 유용한 정보를 얻을 수 있습니다.
에이전트 성능에 대한 추가 컨텍스트를 보려면 측정항목을 추적하세요. 대화 환경에 영향을 미칠 수 있는 데이터 캡처(예:
- 상담사 및 사용자 응답률
- 상담사 및 사용자 응답 시간
- 교환된 메시지의 수
- 자유 형식 또는 추천 답변과 같은 사용자 응답 유형
의견 설문조사
Google에서는 대화가 끝날 때 설문조사를 전송하여 쉽게 의견을 요청할 수 있습니다. 각 설문조사에는 대화가 사용자의 요구사항을 충족했는지 묻는 한 가지 필수 질문이 있습니다. 템플릿 질문 2개와 본인의 질문 2개를 추가하여 설문조사를 맞춤설정할 수 있습니다.
대부분의 사용자에게서 가장 많은 피드백을 얻으려면 대화가 끝나는 즉시(즉, 사용자가 작업을 완료했음을 확인하고 더 이상 질문이 없는 경우) 설문조사를 보내세요. 설문조사를 트리거하지 않으면 Google은 사전 정의된 기간이 지나면 설문조사를 자동으로 전송합니다.
설문조사를 통해 실적이 우수한 부분과 개선이 필요한 부분을 판단할 수 있습니다. 사용자의 이동이 중단되었나요? 자녀가 특정 지점에서 좌절을 표현하나요? 고객의 니즈가 변경되었나요? 대화의 다양한 측면을 평가하려면 대화를 참조하는 대화와 함께 의견을 검토하는 것이 좋습니다.
자유 형식 메시지
사용자 검색어는 사용자가 찾는 내용에 관한 유용한 정보입니다. 정기적으로 상담사에게 요청하는 내용을 정기적으로 검토하여 더 공식적으로 표시할 주제가 있는지 확인하세요.
OAuth를 통한 여정 압축
첫 번째 반복에서 상담사는 은행 계좌 상태를 확인하는 것과 같은 작업을 완료하기 위해 사용자를 브랜드 웹사이트로 보낼 수 있습니다. OAuth와 통합하면 전체 여정을 Business Messages에서 수행할 수 있습니다. OAuth는 보안상의 이유로 또는 사용자 정의 환경을 제공하는 데 ID 인증이 필요한 대화에 특히 유용합니다. 예를 들어 항공사는 항공편 변경을 지원하기 전에 사용자를 인증해야 할 수 있습니다.