שיחת המכירות הזו היא דוגמה לעיצוב טוב בפעולה. המותג הבדיוני הוא קמעונאי, אבל העיצוב רלוונטי והמגזרים. הכלל הזה חל על כל תרחיש לדוגמה שבו לקוח מצמצם את המוצר או הצעות שירות שונות כדי להגיע לקבוצה מותאמת אישית של אפשרויות שהם יכולים לפעול לפיהן.
בהמשך מופיעה סקירה כללית של השיחה ואחריה פירוט מפורט. כל שלב מדגיש את השיטות המומלצות שהוא מיושם ומציין עיצוב מיוחד בתהליך המכירה. כדי להטמיע את העיצוב הזה בשביל הנציג שלכם: להעתיק ולהתאים אישית את מטענים ייעודיים (payloads) לדוגמה לכל שלב.
סקירה כללית
השיחה הזו תלויה במקסימום של "שלושה שלבים לתענוג". התהליך הבסיסי היא (1) סינון מוצרים לפי קטגוריה, (2) בחירת מוצר, (3) המשך אל רכישה. במקרה הזה, הרכישה מתבצעת באתר של המותג.
זה תהליך סטנדרטי שאפשר להתבסס עליו. לדוגמה, לאפשר למשתמשים להוסיף פריטים לעגלת קניות ולבצע תשלום ישירות בשיחה. כדי ליצור חוויית משתמש עם עגלת הקניות ולשלב אותה עם חברה לעיבוד תשלומים, אפשר לעיין בקטע קנייה באינטרנט לאיסוף מהחנות, חלק 2 Codelab.
הדוגמה הזו ממחישה את הנתיב המאושר, אבל חשוב ליצור תשובות חלופיות כך שהמשתמשים יקבלו את העזרה שהם צריכים גם אם הם חווים סטייה מהמסע שתכננתם.
פניות בשיחות
- המשתמש מתחיל את השיחה עם הנציג.
הנציג ישלח הודעת פתיחה. הוא משתמש במשפטי פתיחה עבור הקמפיינים שהמותג רוצה להדגיש.
הודעת הפתיחה התמציתית הזו מניחה את היסודות לאינטראקציה כיפית ופרודוקטיבית. כדי לבנות אמון, מציג את הלוגו של המותג ומציע ברכה ידידותית שמבטיחה שהמשתמש נמצא בצד הנכון במקום. הנציג משתמש בפרסונה כדי לגרום לאוטומציה להרגיש טבעית. להציג את עצמו כ"וירטואלי" Sharp מוסיף קצת גחמה ומבהיר ש-"Pi" הוא לא אמיתי אדם. כשהנציג מציין מה הוא יכול לעשות, הוא מסביר במהירות שהדבר רלוונטי לצרכים של המשתמש. מוצגים בו גם סימנים לתחילת שיחה. כדי לפתות את המשתמש בנתיבים ספציפיים. רעיונות לפתיחת שיחה משתמשים בביטויים ברורים שמבהיר לאן הם מובילים.
המשתמש מקיש על סימן לתחילת שיחה כדי לרכוש מוצרים.
רעיונות לפתיחת שיחה מאפשרים למשתמשים ליצור אינטראקציה בקלות. הם יכולים פשוט מקישים כדי להתחיל.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
הנציג מבקש מהמשתמש לבחור קטגוריה של מוצרים לחיפוש.
במשפט קצר, הנציג מאשר את כוונת המשתמש לחפש חידות. הטון הוא חיוניות ותעזור בבניית מומנטום לקראת המשך המסע. שפת תרגום מגדירים את ציפיות המשתמש, הנציג מציין כמה שלבים מעורבים בחיפוש שלהם. סמן של תוסף שיחה ('ראשון') מציין באיזה שלב הם מופעלת. השלב הראשון הוא שאלה פשוטה עם הצעות לתשובות כדי לעזור למשתמשים לזהות את החידה שרוצים לקנות. ההצעות לתשובות ברורות ותמציתיות.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }המשתמש מקיש על אחת מהקטגוריות המוצעות.
הצעות לתשובות עוזרות למשתמשים להתקדם במהירות במשפך הרכישה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
הנציג מבקש מהמשתמש לבחור קטגוריית משנה של מוצרים כדי לצמצם את הבעיה בחיפוש שלהם.
עוד הודעה קצרה ומהירה שומר על רצף השיחה. הוא מתחיל במשפט פשוט אימות בחירת המשתמש ולאשר שהנציג מבין. בהתאם לפרסונה של הנציג, הטון נלהב. השורה השנייה היא אופנתית בלי להגזים. ההצעות לתשובות כוללות את האפשרות 'הצגת בעלי חיים אחרים'. ההצעה הזו ל'הצגת פריטים נוספים' בלי צורך לגלול ברשימה ארוכה של אפשרויות.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }המשתמש מקיש על הצעה לקטגוריית משנה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
הסוכן מאשר את הבחירה של המשתמש ומציג את קרוסלת המוצרים.
כדי לשמור על העדכניות, הנציג משתמש במשפט אחר כדי לאשר את בחירת המשתמש. הפריט הזה שכולל אמוג'י, שמתאימה גם למותג וגם לתהליך שעובר המשתמש. מתי את הקרוסלה למטה, הסוכן מספק הקשר נוסף להסיר אי בהירות. הנציג מציין שהמוצרים בקרוסלה הם לא המוצרים היחידים של המשתמש אפשרויות. אחרת, המשתמש עשוי להניח שהפריטים שמוצגים הם המקסימלי שהם יכולים לקנות.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }הנציג מציג קרוסלה של כרטיסי צ'אט עם מוצרים ספציפיים של רכישה.
הקרוסלה מציגה מבחר חידות בהתאמה אישית שהמשתמש יכול לבחור מביניהן. כל כרטיס מתקדם. בקרוסלה משלבים תמונה איכותית ופרטי מוצר. כאן במקרה הזה, הכרטיסים מספקים מספיק פרטי מוצר וגירויים חזותיים כדי לתמוך בהחלטת רכישה. לגבי מוצרים שדורשים מחקר נוסף, יכולים להוסיף הצעה לפעולה אל 'הצגת פרטים' באתר של המותג או להשתמש הצעה לבקשה לנציג תמיכה כדי לקשר בין המשתמשים למומחה. כל כרטיס כולל גם קריאה אל פעולה – הצעה ל"בחירה" את המוצר לרכישה.
אם המוצרים המוצגים הם לא מה שהמשתמש רוצה, יופיעו הצעות מתחת קרוסלה מספקות אפשרויות נוספות. הם מונעים מהמשתמש להיתקע על ידי מתן אפשרות להרחיב את החיפוש ("הצג חתולים אחרים"), לחזור השלב הקודם ('חזרה לבעלי חיים') או התחלה מחדש ('חזרה לתפריט').
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }
המשתמש מקיש על הצעה כדי לבחור מוצר לרכישה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
הנציג מאשר את הבחירה של המשתמש ומעביר אותו אתר לרכישה.
עם הצליל המשעשע, הסוכן מאשר הבחירה הסופית במוצר. הנציג חוזר על שם המוצר כדי שהמשתמש ידע בדיוק מה הוא עומד לקנות. מאז הרכישה העסקה מתבצעת באתר של המותג, הנציג נותן למשתמש שימו לב שהם יעזבו את השיחה. שווה את התוספת הזאת כדי להחלק את המעבר, וגם פרידה ידידותית.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }
הנציג יציג צ'אט אינטראקטיבי עם הצעה לפעולה לביצוע.
כרטיס מתקדם נפרד מחזקת את הבחירה הסופית של המשתמש במוצר. הוא כולל רק את הפרטים שרלוונטיים לרכישה. הצעה לפעולה מסוג 'תשלום' מעודד שהמשתמש יבצע את שלב הרכישה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }המשתמש מקיש על ההצעה ועובר לאתר לביצוע התשלום.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }