Désamorcer un conflit avec un client
Avec Myra Golden
Aimé par 114 utilisateurs
Durée : 48 m
Niveau de compétence : Général
Émission : 21/2/2024
Détails du cours
Les professionnels du service client ont presque tous déjà eu affaire à un client ulcéré. Cette personne est susceptible de crier, de jurer ou de contester avec force une politique que vous devez faire respecter, mais qui ne dépend pas de vous. Ce genre de cas est indubitablement délicat, mais en adoptant la bonne approche, vous pouvez systématiquement apaiser les tensions. Dans cette formation, Myra Golden partage des stratégies pour désamorcer les situations tendues, en proposant des approches qui peuvent vous aider à apaiser un client en colère. Elle décrit les principaux facteurs de l’escalade et indique des mesures pratiques à prendre pour éviter que la situation ne s’envenime. Elle donne également des conseils pour recadrer une conversation, gérer les attentes des clients et faire face à un interlocuteur qui réclame un responsable, entre autres.
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Ce qui est inclus :
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