Como você pode lidar com reclamações de clientes e resolver problemas de forma eficaz?
O atendimento ao cliente é um fator-chave que influencia a satisfação, a fidelidade e a retenção do cliente. No entanto, nem toda interação com o cliente é tranquila e positiva. Às vezes, você pode encontrar reclamações, problemas ou problemas que exigem sua atenção e resolução. Como você pode lidar com reclamações de clientes e resolver problemas de forma eficaz? Neste artigo, vamos compartilhar algumas dicas e práticas recomendadas para melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente no contexto da análise do cliente.
O primeiro passo para lidar com reclamações de clientes e resolver problemas é entender a perspectiva do cliente. O que eles estão sentindo, pensando e esperando de você? Como o problema os afetou? Quais são suas necessidades e objetivos? Ao ter empatia com o cliente, você pode mostrar que se importa e respeita com ele, e que está disposto a ouvir e ajudar. Você também pode evitar fazer suposições ou julgamentos que possam piorar a situação. Para entender a perspectiva do cliente, você pode usar técnicas como escuta ativa, paráfrase, fazer perguntas abertas e reconhecer suas emoções.
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The prescribed techniques can be listed in reverse order, starting with emotions. Any discussion of needs/goals, expectations and how the problem affects them is a rational (!) exercise and may not be possible in highly emotionally-charged situations. Therefore a primary task of the customer-facing employee is to sense and tune to the customer's emptions. In case of strong negative emotions (panic, anger) it is critical to diffuse the tension and make possible a rational discourse. Once a calmer, cool-headed dialogue is possible, problem analysis can follow.
O próximo passo para lidar com reclamações de clientes e resolver problemas é pedir desculpas e assumir a responsabilidade. Mesmo que o problema não tenha sido culpa sua, você ainda deve expressar seu arrependimento e simpatia pelo inconveniente ou frustração causada pela situação. Isso pode ajudar a difundir a tensão e restaurar a confiança e o relacionamento com o cliente. Você também deve assumir a responsabilidade de encontrar uma solução e corrigir o problema o mais rápido possível. Não culpe os outros, invente desculpas ou negue o problema. Em vez disso, concentre-se no que você pode fazer para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.
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Correct approach in most cases but not all. The directive 'do not blame, make excuses or deny the issue' - is only valid if there really IS an issue (and it's the company's fault). This is not always the case: how would you deal with an angry customer complaining that their lottery ticket didn't win the Grand prize? There is a whole class of complaints where the task of the service person is to calmly and empathically explain why the customer is wrong. These cases aside, with legitimate complaints it is, indeed important to immediately acknowledge the problem and take responsibility. Apologies are important to cool emotional tensions, but only a step towards mutually agreed precise definition of the problem and proposed/agreed solution.
O passo final para lidar com reclamações de clientes e resolver problemas é oferecer uma solução e acompanhamento. Depois de entender a perspectiva do cliente e pedir desculpas e assumir a responsabilidade, você deve propor uma solução que atenda às suas necessidades e expectativas. Você também deve explicar como a solução funcionará, quais passos você tomará e quanto tempo levará. Você também deve pedir o feedback e o acordo do cliente sobre a solução e confirmar seus detalhes de contato e preferências. Depois de implementar a solução, você deve acompanhar o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com o resultado e agradecê-lo por sua paciência e cooperação.
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Correct, but it's not one 'final step' - two steps are described, but they miss two more critical steps between them. Steps should be in logical chronological order: 1. Propose solution (ideally choice of optional solutions) 2. Customer accepts (agrees to) proposed solution. 3. Company delivers on the promise (solution is implemented). 4. Follow up contact to validate satisfaction with the delivered solution (or otherwise)
Um dos benefícios de lidar com reclamações de clientes e resolver problemas é que você pode aprender com o feedback e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Você pode usar ferramentas e métodos de análise de clientes para coletar, analisar e agir sobre os dados e insights das interações com o cliente. Por exemplo, você pode usar pesquisas, avaliações, avaliações, comentários ou mídias sociais para medir a satisfação, a fidelidade e a retenção do cliente. Você também pode usar segmentação de clientes, personas, mapas de jornada ou propostas de valor para entender o comportamento, as necessidades e as expectativas do cliente. Ao aprender com o feedback, você pode identificar os pontos fortes e fracos do seu atendimento ao cliente e implementar mudanças e melhorias de acordo.
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Learning is a most important part of the complaints management process. This requires persistent meticulous documentation of every case and every related interaction. As a consultant, I've heard form companies they have a 'Complaint Management IT System', essentially a database to record 'tickets' (cases). When asked what is its purpose, most reply 'To prove, if needed, that we solved the problem', Very few mention - and that's its main purpose. To analyse, fix operations and ensure problems never re-occur. And one more thing - I also ask them if they have a 'Compliments Management System' ;) To their puzzled faces, I explain that positive feedback is an equally important learning material but never gets recorded and analysed.
Outra maneira de melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente no contexto da análise de clientes é treinar sua equipe. Você deve garantir que os membros da sua equipe tenham as habilidades, o conhecimento e a atitude para lidar com as reclamações dos clientes e resolver os problemas de forma eficaz. Você também deve fornecer a eles as ferramentas, os recursos e o suporte de que precisam para oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade. Você pode usar dados e insights de análise de clientes para projetar e fornecer programas de treinamento que atendam às necessidades e lacunas específicas de sua equipe. Você também pode usar coaching, mentoring, feedback ou reconhecimento para motivar e capacitar sua equipe a ter um desempenho melhor.
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Not 'another way to improve' but an integral and indispensable part of holistic, comprehensive customer operations. Before training it starts with recruitment - selecting staff with the right aptitudes and individual qualities (empathy is not in everyone's DNA and is not taught in schools).Training can them be provided in stages and different formats (classroom, role-playing, on-the-job). This is then reinforced by an appropriate Reward and Recognition approach, where good learning and right behaviours are praised and rewarded (and wrong ones reprimanded).
A última maneira de melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente no contexto da análise do cliente é monitorar e avaliar. Você deve acompanhar e medir os resultados e impactos de suas ações e melhorias na qualidade do seu atendimento ao cliente. Você também deve comparar seu desempenho com suas metas, padrões e benchmarks. Você também deve buscar feedback de seus clientes, membros da equipe e partes interessadas sobre a qualidade do atendimento ao cliente. Ao monitorar e avaliar, você pode avaliar seu progresso e conquistas e identificar áreas para melhoria ou inovação.
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For monitoring and evaluation is is critical to develop and use a relevant set of metrics - quantitative (wherever possible) and qualitative KPI-s to track progress and plan improvements. This is part of the learning described above, goes a step towards detailed and accurate assessment and, most important - concrete action plans. Best practices in this use multi-dimensional assessments that resemble a 'balanced scorecard' and offer a '360 degree view' of customer service: processes, organisation, people, technology and metrics.
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