Como você avalia e gerencia os riscos reputacionais de uma crise?

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Uma crise pode atingir qualquer organização a qualquer momento, e pode ter sérias consequências para sua reputação, confiança e resultados. A forma como você se comunica durante e após uma crise pode fazer ou quebrar sua imagem e seu relacionamento com seus stakeholders. Neste artigo, você aprenderá como avaliar e gerenciar os riscos reputacionais de uma crise, usando algumas dicas e exemplos práticos.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 3 contribuições. Saiba mais

1 Identificar a crise

O primeiro passo na comunicação de crise é identificar a natureza, o escopo e o impacto da crise. É uma questão operacional, financeira, legal, ética ou reputacional? Como isso afeta seus clientes, funcionários, parceiros, reguladores, mídia e concorrentes? Qual a gravidade dos danos e quanto tempo vai durar? Você precisa reunir o máximo de informações possível, verificar os fatos e entender as expectativas e percepções do seu público.

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2 Analise os riscos

O próximo passo é analisar os riscos que a crise representa para a sua reputação. Quais são os potenciais resultados negativos e consequências da crise? Qual a probabilidade de ocorrerem e qual a gravidade? Como preveni-los ou mitigá-los? É preciso priorizar os riscos mais críticos e urgentes e desenvolver uma matriz de riscos que mostre a probabilidade e o impacto de cada cenário.

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Rachel Nash MBA

Programme Manager | Change Management | Diversity, Equity & Inclusion
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There are load of resources available to help with the assessment of the risk. You may have simpler 3 x 3 probability and impact grid or you may need to do something more granular. Risks don't always have to result in prevention or mitigation. You can use the ROAM model and choose to resolve, own, accept or mitigate (reduce/prevent). The main thing is to ensure risks are discussed and decisions logged with an owner.

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3 Desenvolva uma estratégia

O terceiro passo é desenvolver uma estratégia de comunicação com seus stakeholders. Quais são suas metas e objetivos para cada público? Quais são as principais mensagens e o tom que você deseja transmitir? Quais são os melhores canais e formatos para usar? Como você vai monitorar e medir a eficácia da sua comunicação? Você precisa alinhar sua estratégia com seus valores, missão e visão organizacionais e garantir consistência e coerência em todas as plataformas.

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Melanie Gaboriault

Global Corporate Communications Leader
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Ideally, the outline of this strategy is conceived well in advance of a crisis so it can be pulled out and dusted off when a crisis hits. A key component of that strategy is identifying your spokesperson. In situations that impact an organization's brand reputation, which impacts your employees, your customers and ultimately your ability to do business, those stakeholders want to hear from your CEO. Achieving that buy-in and setting that expectation in advance of an event is important to set the scene when crisis strikes.

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4 Implementar o plano

O quarto passo é implementar o seu plano de comunicação de acordo com a sua estratégia. Você precisa ser proativo, transparente e responsivo, e abordar as preocupações e perguntas de suas partes interessadas. Você precisa reconhecer a situação, pedir desculpas se necessário, explicar as ações que está tomando e fornecer atualizações e feedback. Você precisa ser honesto, empático e respeitoso, e evitar culpar, minimizar ou negar a crise.

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Peter Asselstine

Strategic communications and marketing | Corporate reputation | Stakeholder relations | Integrated marketing plans | Storytelling | Leadership and coaching
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I think consistency is key at this point. Rolling out actions internally and externally across all touch points to ensure the messaging is clear and consistent. Alignment throughout implementation is critical.

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5 Avalie os resultados

O quinto passo é avaliar os resultados de seus esforços de comunicação. Como seus stakeholders reagiram e responderam às suas mensagens? Como sua reputação mudou como resultado da crise? Quais foram os pontos fortes e fracos do seu plano de comunicação? Quais foram as lições aprendidas e as melhores práticas identificadas? Você precisa coletar e analisar dados e feedback de várias fontes, como pesquisas, entrevistas, mídias sociais, cobertura de mídia e análise da web.

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6 Restaure e melhore sua reputação

O passo final é restaurar e melhorar sua reputação após a crise. Como você pode reconstruir a confiança com seus stakeholders? Como você pode demonstrar seu compromisso e responsabilidade? Como você pode melhorar seus processos e políticas para prevenir ou lidar com crises futuras? Você precisa comunicar suas ações e conquistas, destacar seu impacto positivo e proposta de valor e celebrar seus sucessos e marcos.

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1 Identificar a crise

2 Analise os riscos

3 Desenvolva uma estratégia

4 Implementar o plano

5 Avalie os resultados

6 Restaure e melhore sua reputação

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