JP2012075146A - Communication device, communication method, and program - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、通信装置、通信方法、およびプログラムに関する。 The present invention relates to a communication device, a communication method, and a program.
近年、顧客満足度(Customer Satisfaction)の重要性が増している。従来より、顧客満足度を高めるために、例えば、コールセンター(call center)を設けて顧客への電話対応を行うなどの取り組みがなされていた。しかしながら、例えば、コールセンターに電話をかけてくる顧客(発呼側)の待ち時間が長くなると逆に顧客満足度の低下を招いてしまう。したがって、顧客満足度を維持、向上を図るためには、単にコールセンターを設置するだけでなく、例えば、コールセンターに電話をかけてくる顧客(発呼側)の待ち時間をいかにして短くするかなどがより重要となっている。 In recent years, the importance of customer satisfaction has increased. In the past, in order to increase customer satisfaction, for example, a call center has been set up to handle customer calls. However, for example, if the waiting time of the customer who makes a call to the call center (calling side) becomes long, the customer satisfaction level is lowered. Therefore, in order to maintain and improve customer satisfaction, it is not only necessary to set up a call center, but for example, how to shorten the waiting time of the customer who makes a call to the call center (calling party). Has become more important.
このような中、携帯電話やテレビ電話などの映像出力が可能な外部装置と通信を行うオペレータ端末を複数備えたコールセンターにおける自動着信呼分配機能(ACD機能)に係る技術が開発されている。コールセンターにおける自動着信呼分配機能に係る技術としては、例えば、特許文献1が挙げられる。 Under such circumstances, a technique related to an automatic incoming call distribution function (ACD function) in a call center provided with a plurality of operator terminals that communicate with an external device capable of outputting video such as a mobile phone and a video phone has been developed. As a technique related to an automatic incoming call distribution function in a call center, for example, Patent Document 1 can be cited.
しかしながら、自動着信呼分配機能に係る従来の技術は、複数のオペレータ端末それぞれに設定される通信が可能か否かの形式的な状態に基づいて着信呼を分配している。したがって、自動着信呼分配機能に係る従来の技術は、実際には通信を行うことができないオペレータ端末または通信を行ってはいけないオペレータ端末に着信呼を分配してしまうことにより再分配が必要となり、発呼側の待ち時間が不必要に長くなるという問題を生じる。特に、自動着信呼分配機能に係る従来の技術がコールセンターに適用される場合には、発呼側は顧客であり、待ち時間の長時間化は顧客満足度の低下を招いてしまう。 However, the conventional technique related to the automatic incoming call distribution function distributes incoming calls based on the formal state of whether or not communication set for each of a plurality of operator terminals is possible. Therefore, the conventional technology related to the automatic incoming call distribution function requires redistribution by distributing the incoming call to an operator terminal that cannot actually communicate or an operator terminal that should not communicate, There arises a problem that the waiting time on the calling side becomes unnecessarily long. In particular, when the conventional technology related to the automatic incoming call distribution function is applied to a call center, the caller is a customer, and the longer waiting time leads to lower customer satisfaction.
上記課題を解決するために、本発明の第1の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択する選択部と、上記第1オペレータ通信装置と上記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、を有する通信装置が提供される。 In order to solve the above-described problem, according to a first aspect of the present invention, the operator communication is based on biological information received from each of a plurality of operator communication devices and related to an operator who uses the operator communication device. An authentication unit for authenticating an operator who uses the device and outputting authentication information, and a first operator communication device used by the first operator authenticated based on the authentication information is selected from the plurality of operator communication devices. And a communication control unit that controls communication between the first operator communication device and the first communication device.
また、上記課題を解決するために、本発明の第2の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択する選択部と、上記第1オペレータ通信装置と上記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、を有する通信装置が提供される。 Moreover, in order to solve the said subject, according to the 2nd viewpoint of this invention, it is the analysis information received from each of several operator communication apparatuses, and the analysis by which the biological information regarding the operator who uses an operator communication apparatus was analyzed Based on the information, the operator that uses the operator communication device is authenticated, and the authentication unit that outputs the authentication information and the first operator who is authenticated based on the authentication information among the plurality of operator communication devices There is provided a communication device that includes a selection unit that selects a first operator communication device to perform, and a communication control unit that controls communication between the first operator communication device and the first communication device.
また、上記課題を解決するために、本発明の第3の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択する選択ステップと、上記第1オペレータ通信装置と上記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、を有する通信方法が提供される。 Moreover, in order to solve the said subject, according to the 3rd viewpoint of this invention, it is the biometric information received from each of several operator communication apparatuses, Based on the biometric information regarding the operator who uses an operator communication apparatus, the said An authentication step for authenticating an operator who uses the operator communication device and outputting authentication information; and a first operator communication device used by a first operator who is authenticated based on the authentication information among the plurality of operator communication devices And a communication control step of controlling communication between the first operator communication device and the first communication device is provided.
また、上記課題を解決するために、本発明の第4の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップと、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップと、上記第1オペレータ通信装置と上記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、を有する通信方法が提供される。 Moreover, in order to solve the said subject, according to the 4th viewpoint of this invention, it is the analysis information received from each of several operator communication apparatuses, and the analysis by which the biological information regarding the operator who uses an operator communication apparatus was analyzed An authentication step for authenticating an operator who uses the operator communication device based on the information and outputting authentication information, and a first operator who is authenticated based on the authentication information is used among the plurality of operator communication devices. There is provided a communication method including a selection step of selecting an operator communication device to be performed, and a communication control step of controlling communication between the first operator communication device and the first communication device.
また、上記課題を解決するために、本発明の第5の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、上記第1オペレータ通信装置と上記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、をコンピュータに実行させるためのプログラムが提供される。 Moreover, in order to solve the said subject, according to the 5th viewpoint of this invention, it is the biometric information received from each of several operator communication apparatuses, Based on the biometric information regarding the operator who uses an operator communication apparatus, the said An authentication step for authenticating an operator who uses the operator communication device and outputting authentication information, and selecting an operator communication device used by the first operator who is authenticated based on the authentication information from the plurality of operator communication devices. There is provided a program for causing a computer to execute a selection step and a communication control step for controlling communication between the first operator communication device and the first communication device.
また、上記課題を解決するために、本発明の第6の観点によれば、複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する解析情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報が解析された解析情報に基づいて、上記オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証ステップ、上記複数のオペレータ通信装置の中から、上記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、選択された上記オペレータ通信装置と上記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、をコンピュータに実行させるためのプログラムが提供される。 In order to solve the above problem, according to the sixth aspect of the present invention, analysis information received from each of a plurality of operator communication devices, and analysis of biological information relating to an operator using the operator communication device An authentication step for authenticating an operator who uses the operator communication device based on the information and outputting authentication information, and a first operator who is authenticated based on the authentication information is used among the plurality of operator communication devices. A program for causing a computer to execute a selection step for selecting an operator communication device and a communication control step for controlling communication between the selected operator communication device and the first communication device is provided.
本発明によれば、映像情報に基づいて認証された第1のオペレータが使用する第1オペレータ通信装置と、第1通信装置との通信を制御することができる。 ADVANTAGE OF THE INVENTION According to this invention, communication with the 1st operator communication apparatus which the 1st operator authenticated based on video information uses and a 1st communication apparatus is controllable.
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書および図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。 Exemplary embodiments of the present invention will be described below in detail with reference to the accompanying drawings. In the present specification and drawings, components having substantially the same functional configuration are denoted by the same reference numerals, and redundant description is omitted.
(第1の実施形態)
図1は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステム1000示すブロック図である。
(First embodiment)
FIG. 1 is a block diagram illustrating a
図1を参照すると、システム1000は、外部装置100、102、…と、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150とからなり、外部装置100、102、…と着信呼分配システム150とは、ネットワーク回線180で接続される。
Referring to FIG. 1, a
外部装置100、102、…は、例えば、電話機などの固定型通信装置、携帯電話、PHS(Personal Handyphone System)などの携帯型通信装置、もしくは、テレビ電話装置など、音声データ、または、音声データおよび映像データで通信可能な装置である。ここで、ネットワーク回線180は、例えば、外部装置が固定型通信装置である場合にはPSTN(Public Switched Telephone Network;公衆交換電話網)を示し、また、外部装置が携帯型通信装置である場合には移動体通信網を示す。また、ネットワーク回線180は、例えば、外部装置がテレビ電話装置である場合にはIP(Internet Protocol)網を示す。なお、ネットワーク回線180が、上記に限られないことは、言うまでもない。
The
着信呼分配システム150は、ゲートウェイ情報処理装置152と、着信呼制御装置154と、オペレータ端末管理装置156と、オペレータ端末170、176、…とを有する。ここで、着信呼分配システム150が有する各構成要素間は、例えば、LAN(Local Area Network)やWAN(Wide Area Network)など有線ネットワークで接続されてもよいし、MIMO(Multiple-Input Multiple-Output)を用いたWLAN(Wireless Local Area Network)などの無線ネットワーク、あるいは、TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol)などの通信プロトコルを用いたインターネット(Internet)などで接続されてもよいが、上記に限られない。
The incoming
ゲートウェイ情報処理装置152は、ネットワーク回線180を介して伝達される外部装置からの着信呼を受信し、ネットワーク回線180を流れるデータのデータ形式を、着信呼分配システム150が有する各構成要素が扱うことが可能なデータ形式へと変換する。なお、ネットワーク回線180を流れるデータのデータ形式が、着信呼分配システム150が有する各構成要素が扱うことが可能なデータ形式である場合には、着信呼分配システム150はゲートウェイ情報処理装置152を有していなくてもよい。
The gateway
着信呼制御装置154は、ゲートウェイ情報処理装置152がデータ形式を変換した外部装置からの着信呼を受信し、着信呼分配システム150が有する複数のオペレータ端末のうち、いずれかのオペレータ端末に着信呼を分配する。ここで、着信呼制御装置154が有する着信呼の分配機能は、自動着信呼分配(Automatic Call Distributor;ACD)機能とすることができる。また、着信呼制御装置154は、複数のオペレータ端末170、176、…にそれぞれ設定されるステータス情報に基づいて着信呼を分配する。なお、上記ステータス情報については、後述する。
The incoming
オペレータ端末管理装置156は、着信呼制御装置154が着信呼の分配に用いる、複数のオペレータ端末170、176、…にそれぞれ設定されるステータス情報の登録、更新などを行い、ステータス情報を管理する。ここで、ステータス情報とは、オペレータ端末の稼動状態を示す情報である。また、ステータス情報としては、例えば、オペレータ端末の休止状態を示す「ログオフ」、通話が可能な状態を示す「待機中」、通話状態を示す「通話中」、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」、オペレータ端末の後処理中を示す「ワークタイム」などが挙げられるが、上記に限られない。
The operator
また、オペレータ端末管理装置156は、少なくとも、ステータス情報記憶部158と、管理装置側通信部160と、撮像データ解析部162と、ステータス情報更新部164とを備える。
The operator
ステータス情報記憶部158は、オペレータ端末170のステータス情報であるステータス情報A166や、オペレータ端末176のステータス情報であるステータス情報B168など、オペレータ端末それぞれに設定されたステータス情報を保持する。ここで、ステータス情報記憶部158は、例えば、ハードディスクや磁気テープなどの磁気記録媒体や、フラッシュメモリ、MRAM(Magnetoresistive Random Access Memory)、FeRAM(Ferroelectric Random Access Memory)、PRAM(Phase change Random Access Memory)などの不揮発性メモリ、光磁気ディスク(Magneto Optical Disk)などが挙げられるが、上記に限られない。
The status
管理装置側通信部160は、例えば、USB(Universal Serial Bus)端子、IEEE1394規格の端子、LAN端子など着信呼分配システム150が有する各構成要素と物理的に接続されて通信を行う部、もしくは、WUSB(Wireless Universal Serial Bus)、IEEE802.11などを利用して着信呼分配システム150が有する各構成要素と無線で接続されて通信を行う部である。
The management device side communication unit 160 is, for example, a unit that performs communication by being physically connected to each component of the incoming
撮像データ解析部162は、後述するオペレータ端末それぞれから送信される撮像データを画像解析し、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かを示す解析データを生成する。ここで、撮像データ解析部162における画像解析は、例えば、撮像データからオペレータの顔部分の特徴点を抽出することにより行うことができるが、本発明の実施形態に係る画像解析の方法が上記に限られないことは、言うまでもない。
The imaging
また、撮像データ解析部162が生成する解析データは、例えば、撮像データから抽出される特徴点を示す抽出特徴データと、予め保持している特徴データとを比較し、一致すると判定できるか否かを示す1ビット(bit)のデータとすることができるが、上記に限られず、例えば、上記一致すると判定できるか否かを示す1ビットのデータに加えて、オペレータ端末それぞれに付される固有の端末番号を含むデータであってもよい。また、解析データを生成する場合に用いることが可能な上記予め保持している特徴データは、撮像データ解析部162が備える記憶手段が保持してもよいが、上記に限られず、例えば、ステータス情報記憶部158が保持することもできる。なお、撮像データ解析部162が備える記憶手段としては、ハードディスクなどの磁気記録媒体や、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリ、光磁気ディスクなどが挙げられるが、上記に限られない。
In addition, the analysis data generated by the imaging
ステータス情報更新部164は、撮像データ解析部162が生成する解析データに基づいて、ステータス情報記憶部158に保持されるオペレータ端末のステータス情報を更新する。例えば、更新前におけるオペレータ端末170のステータス情報A166がステータス「待機中」を示し、かつ、オペレータ端末170から送信された撮像データを画像解析した解析データが特定のオペレータを認識されない場合には、ステータス情報更新部164は、オペレータ端末170のステータス情報が示すステータスを「待機中」から「離席中」へと更新する。また、例えば、更新前におけるオペレータ端末170のステータス情報A166がステータス「待機中」を示し、かつ、オペレータ端末170から送信された撮像データを画像解析した解析データが特定のオペレータが認識された場合には、ステータス情報更新部164は、オペレータ端末170のステータス情報を更新しない(または、「待機中」に更新してもよいが、ステータスは変化しない。)。したがって、ステータス情報更新部164により更新されたステータス情報は、実質的に通信可能か否かを示すステータス情報となる。
The status
オペレータ端末170、176、…は、少なくとも、撮像部172と、オペレータ端末側通信部174とを備える。
The
撮像部172は、例えば、CCDイメージセンサ(Charge Coupled Device Image Sensor)やCMOS(Complementary Metal Oxide Semiconductor)などの固体撮像素子を備え、撮像により撮像データを生成する。なお、撮像部172における撮像データの生成は、例えば、着信呼制御装置154からの撮像命令により行うことができるが、上記に限られず、例えば、オペレータ端末管理装置156からの撮像命令により行われてもよい。また、撮像データには、例えば、データのヘッダ部分にオペレータ端末固有のID(identification)を含ませることもできる。ここで、上記オペレータ端末固有のIDは、例えば、オペレータ端末側通信部174がUSB端子である場合には、USBデバイスに付されるベンダーID(Vendor ID)とプロダクトID(Product ID)との組み合わせに基づいて付すこともできるし、または、オペレータ端末側通信部174のMACアドレス(Media Access Control address)を用いることもできるが、上記に限られない。
The imaging unit 172 includes, for example, a solid-state imaging device such as a CCD image sensor (Charge Coupled Device Image Sensor) or a CMOS (Complementary Metal Oxide Semiconductor), and generates imaging data by imaging. The generation of imaging data in the imaging unit 172 can be performed by, for example, an imaging command from the incoming
オペレータ端末側通信部174は、例えば、USB端子、IEEE1394規格の端子、LAN端子など着信呼分配システム150が有する各構成要素と物理的に接続されて通信を行う部、もしくは、WUSB、IEEE802.11などを利用して着信呼分配システム150が有する各構成要素と無線で接続されて通信を行う部であり、オペレータ端末管理装置156が備える管理側通信部160と対応する形状および機能を有する。また、オペレータ端末側通信部174は、撮像部172が生成した上記撮像データをオペレータ端末管理装置156へ送信する。
The operator terminal
また、オペレータ端末170、176、…は、表示部(図示せず)や、オペレータ端末のステータスをオペレータ端末管理装置156へ登録することが可能な操作部(図示せず)を備えてもよい。
Further, the
本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150を含むシステム1000は、上述した構成を有し、外部装置からの着信呼を、複数のオペレータ端末のうちのいずれかのオペレータ端末に分配する。次に、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150を含むシステム1000における動作の一例を説明する。
A
[本発明の第1の実施形態に係るシステム1000における動作の第1の例]
図2は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150含むシステム1000における動作の第1の例を示す説明図である。
[First Example of Operation in
FIG. 2 is an explanatory diagram showing a first example of operation in the
着信呼制御装置154が、外部装置100からの着信呼を受信すると(S100)、着信呼制御装置154は、オペレータ端末管理装置156に対して、ステータス情報が示すステータスが、通話が可能な状態を示す「待機中」であるオペレータ端末の情報を要求する(S102)。
When the incoming
オペレータ端末管理装置156は、ステップS102に示す着信呼制御装置154からの要求を受けると、ステータス情報記憶部158を検索し、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報を着信呼制御装置154へ伝達する(S104)。ここで、ステップS104におけるオペレータ端末の情報とは、例えば、オペレータ端末固有のIDとすることができるが、上記に限られない。
When the operator
着信呼制御装置154は、ステップS104において取得したステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報に基づいて、ステップS100において受信した着信呼を分配する分配先として、オペレータ端末176を選択する。そして選択したオペレータ端末176に対して、撮像命令を送信する(S106)。ここで、着信呼を分配する分配先の選択は、例えば、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末のうちからランダムに選択してもよいし、または、オペレータ端末が着信呼を受信した頻度に基づいて選択してもよいが、上記に限られない。
The incoming
ステップS106において撮像命令を受けたオペレータ端末176は、撮像データを生成し、当該撮像データをオペレータ端末管理装置156へ送信する(S108)。
The
オペレータ端末管理装置156は、ステップS108において送信された撮像データを受信して画像解析を行い、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置156は、生成した上記解析データに基づいて、オペレータ端末176において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する(S110)。ここで、上記特定のオペレータは、例えば、コールセンターにおいて、顧客からの着信呼に応答を行うオペレータとすることができる。したがって、例えば、管理者などコールセンターに属するものであっても、顧客からの着信呼に応答を行うオペレータではない場合には、ステップS110において、上記特定のオペレータが認識されたとは判定されない。
The operator
ステップS110において、上記特定のオペレータが認識された場合には、オペレータ端末管理装置156は、オペレータ端末176のステータス情報(ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。)を着信呼制御装置154に送信する(S112)。
When the specific operator is recognized in step S110, the operator
着信呼制御装置154は、ステップS112においてオペレータ端末管理装置156から送信された、ステータスが「待機中」を示すオペレータ端末176のステータス情報を受信し、着信呼の分配先としてオペレータ端末176を決定する(S114)。
The incoming
ステップS114において、オペレータ端末176が着信呼の分配先として決定されることにより、外部装置100とオペレータ端末176とが接続され、通信または通話が開始される(S116)。
In step S114, the
[本発明の第1の実施形態に係るシステム1000における動作の第2の例]
図3は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150含むシステム1000における動作の第2の例を示す説明図である。
[Second Example of Operation in
FIG. 3 is an explanatory diagram showing a second example of the operation in the
着信呼制御装置154が、外部装置100からの着信呼を受信すると(S200)、着信呼制御装置154は、オペレータ端末管理装置156に対して、ステータス情報が示すステータスが、通話が可能な状態を示す「待機中」であるオペレータ端末の情報を要求する(S202)。
When the incoming
オペレータ端末管理装置156は、ステップS202に示す着信呼制御装置154からの要求を受けると、ステータス情報記憶部158を検索し、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報を着信呼制御装置154へ伝達する(S204)。
Upon receiving the request from the incoming
着信呼制御装置154は、ステップS204において取得したステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報に基づいて、ステップS200において受信した着信呼を分配する分配先として、オペレータ端末176を選択する。そして選択したオペレータ端末176に対して、撮像命令を送信する(S206)。
The incoming
ステップS206において撮像命令を受けたオペレータ端末176は、撮像データを生成し、当該撮像データをオペレータ端末管理装置156へ送信する(S208)。
The
オペレータ端末管理装置156は、ステップS208において送信された撮像データを受信して画像解析を行い、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置156は、生成した上記解析データに基づいて、オペレータ端末176において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する(S210)。
The operator
ステップS210において、上記特定のオペレータが認識されない場合には、オペレータ端末管理装置156は、オペレータ端末176に設定されていたステータス情報(ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。)が示すステータスを、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」に更新する(S212)。そして、オペレータ端末管理装置156は、更新されたオペレータ端末176のステータス情報(ここで、ステータス情報が示すステータスは「離席中」を示す。)を着信呼制御装置154に送信する(S214)。
In step S210, when the specific operator is not recognized, the operator
着信呼制御装置154は、ステップS214においてオペレータ端末管理装置156から送信された、ステータスが「離席中」を示すオペレータ端末176のステータス情報を受信すると、オペレータ端末176を着信呼の分配先から除外する。そして、ステップS200において受信した着信呼を分配する分配先として、ステータスが「待機中」を示す他のオペレータ端末であるオペレータ端末170を選択し、撮像命令を送信する(S216)。
When the incoming
ステップS216において撮像命令を受けたオペレータ端末170は、撮像データを生成し、当該撮像データをオペレータ端末管理装置156へ送信する(S218)。
The
オペレータ端末管理装置156は、ステップS218において送信された撮像データを受信して画像解析を行い、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置156は、生成した上記解析データに基づいて、オペレータ端末170において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する(S220)。
The operator
ステップS220において、上記特定のオペレータが認識された場合には、オペレータ端末管理装置156は、オペレータ端末170のステータス情報(ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。)を着信呼制御装置154に送信する(S222)。
In step S220, when the specific operator is recognized, the operator
着信呼制御装置154は、ステップS222においてオペレータ端末管理装置156から送信された、ステータスが「待機中」を示すオペレータ端末170のステータス情報を受信し、着信呼の分配先としてオペレータ端末170を決定する(S224)。
The incoming
ステップS224において、オペレータ端末170が着信呼の分配先として決定されることにより、外部装置100とオペレータ端末170とが接続され、通信または通話が開始される(S226)。
In step S224, the
本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150を含むシステム1000は、例えば、図2および図3に示すような動作により、外部装置からの着信呼をオペレータ端末に分配する。
The
[本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例1]
本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150は、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することができる。本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150をコールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼が分配されるので、着信呼の分配先の決定後における着信呼の再分配は発生しない。
[Application example 1 of the incoming call distribution system according to the first embodiment of the present invention]
The incoming
したがって、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150をコールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、従来の技術に係る着信呼分配システムのように顧客の待ち時間を長期化させることはなく、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
Therefore, when the incoming
[本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例2]
また、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150は、例えば、オペレータ端末それぞれがある特定の場所に集まっていない、例えば、遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することもできる。上記の場合、着信呼制御装置、オペレータ端末管理装置、およびオペレータ端末それぞれは、例えば、WANなど有線ネットワーク、MIMOを用いたWWAN(Wireless Wide Area Network)などの無線ネットワーク、あるいは、TCP/IPなどの通信プロトコルを用いたインターネットなどで接続される。
[Application 2 of the incoming call distribution system according to the first embodiment of the present invention]
In addition, the incoming
本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150を遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先が決定されるため、当該特定のオペレータ以外のものが応答を行ってしまうことを防止することができる。ここで、上記特定のオペレータ以外のものとは、例えば、特定のオペレータの家族などであり、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答を行ってしまった場合には、顧客(発呼側)における顧客満足度の低下が生じてしまう。
When the incoming
したがって、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150を遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答を行ってしまう状況は発生せず、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
Therefore, when the incoming
以上のように、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において撮像により得られた撮像データを、オペレータ端末管理装置156が画像解析し、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新することができる。したがって、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150は、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
As described above, in the incoming
また、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150は、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼が分配されるため、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答することを防止することができるので、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
In addition, since the incoming
また、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150を構成する要素として、ゲートウェイ情報処理装置152と、着信呼制御装置154と、オペレータ端末管理装置156と、オペレータ端末170、176、…とを挙げて説明したが、本発明の第1の実施形態は、係る形態に限られず、例えば、PC(Personal Computer)やサーバ(Server)などのコンピュータなどにそれぞれ適用することができる。
Further, as elements constituting the incoming
(第1の実施形態に係る着信呼分配システムに係るプログラム)
上述した本発明の第1の実施形態に示す着信呼分配システム150を構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
(Program for the incoming call distribution system according to the first embodiment)
Status information that formally indicates the operating state of the operator terminal by the program for causing the operator terminal management apparatus and the operator terminal constituting the incoming
(第1の着信呼分配方法)
次に、本発明の実施形態に係る第1の着信呼分配方法について説明する。図4は、本発明の実施形態に係る第1の着信呼分配方法を示す流れ図である。
(First incoming call distribution method)
Next, the first incoming call distribution method according to the embodiment of the present invention will be described. FIG. 4 is a flowchart showing a first incoming call distribution method according to the embodiment of the present invention.
まず、外部装置からの着信呼を受信する(S300)。 First, an incoming call from an external device is received (S300).
ステップS300において着信呼が受信されると、オペレータ端末それぞれに設定されるステータス情報に基づいて、ステータス情報が通話可能なステータスを示すオペレータ端末の中のいずれか一つのオペレータ端末を、着信呼の分配先として選択する(S302)。ここで、ステップS302におけるオペレータ端末の選択は、いわゆる自動着信呼分配(ACD)機能により行うことができる。また、ステップS302において選択されたオペレータ端末と、ステップS300の着信呼の発呼側である外部装置とは、ステップS302では接続されない。 When an incoming call is received in step S300, based on the status information set for each operator terminal, any one operator terminal among the operator terminals whose status information indicates a communicable status is distributed to the incoming call. The destination is selected (S302). Here, the selection of the operator terminal in step S302 can be performed by a so-called automatic incoming call distribution (ACD) function. Further, the operator terminal selected in step S302 and the external device that is the caller side of the incoming call in step S300 are not connected in step S302.
ステップS302において選択されたオペレータ端末が撮像を行うことにより、当該選択されたオペレータ端末が撮像データを生成する(S304)。ここで、ステップS302において選択されたオペレータ端末は、例えば、着信呼制御装置、またはオペレータ端末管理装置などの、オペレータ端末を管理可能な管理機能を有する装置からの撮像命令により、撮像を行うことができる。 When the operator terminal selected in step S302 performs imaging, the selected operator terminal generates imaging data (S304). Here, the operator terminal selected in step S302 can perform imaging in accordance with an imaging command from a device having a management function capable of managing the operator terminal, such as an incoming call control device or an operator terminal management device. it can.
ステップS302において選択されたオペレータ端末からステップS304で生成された撮像データを取得する(S306)。 The imaging data generated in step S304 is acquired from the operator terminal selected in step S302 (S306).
ステップS306において取得した撮像データを画像解析し、解析データを生成する(S308)。ここで、撮像データの画像解析は、例えば、撮像データから特徴点のデータを抽出し、予め登録された特徴点のデータとの比較を行う顔認証などにより行うことができるが、上記に限られない。 The imaging data acquired in step S306 is subjected to image analysis to generate analysis data (S308). Here, the image analysis of the imaging data can be performed by, for example, face authentication in which feature point data is extracted from the imaging data and compared with pre-registered feature point data. Absent.
ステップS308において生成した解析データに基づいて、特定のオペレータを認識されたか否かを判定する(S310)。ここで、ステップS310における判定は、例えば、ステップS308において生成した解析データが「True」を示しているか、または「False」を示しているかで行うことができるが、上記に限られない。また、上記特定のオペレータとは、例えば、ステップS308における予め登録された特徴点のデータに対応するものを指す。 Based on the analysis data generated in step S308, it is determined whether a specific operator has been recognized (S310). Here, the determination in step S310 can be performed based on whether the analysis data generated in step S308 indicates “True” or “False”, but is not limited thereto. The specific operator refers to, for example, one corresponding to the feature point data registered in advance in step S308.
ステップS310において、特定のオペレータを認識されないと判定された場合には、ステップS302において選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新する(S312)。ここで、ステップS312において更新されるステータス情報は、例えば、通話が可能な状態を示す「待機中」から、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」へとステータスが更新される。したがって、ステップS312においてステータス情報が更新されたオペレータ端末は、ステータス情報の更新により、形式的に外部装置と接続できないオペレータ端末となるので、再度ステップS302からの処理が行われる。 If it is determined in step S310 that the specific operator is not recognized, the status information of the operator terminal selected in step S302 is updated (S312). Here, the status information updated in step S312 is updated from, for example, “standby” indicating a state in which a call is possible to “being away” indicating a temporary suspension state of the operator terminal. . Therefore, the operator terminal whose status information has been updated in step S312 becomes an operator terminal that cannot be formally connected to an external device due to the update of the status information, so the processing from step S302 is performed again.
また、ステップS310において、特定のオペレータを認識された場合には、ステップS302において選択されたオペレータ端末を着信呼の分配先として決定する(S314)。 If a specific operator is recognized in step S310, the operator terminal selected in step S302 is determined as an incoming call distribution destination (S314).
ステップS314において着信呼の分配先が決定されると、ステップS300の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップS302において選択されたオペレータ端末とが接続される(S316)。したがって、ステップS300の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップS302において選択されたオペレータ端末との間では、通話、または通信が可能となる。 When the distribution destination of the incoming call is determined in step S314, the external device that is the caller side of the incoming call in step S300 is connected to the operator terminal selected in step S302 (S316). Therefore, a call or communication is possible between the external device that is the caller of the incoming call in step S300 and the operator terminal selected in step S302.
以上のように、本発明の実施形態に係る第1の着信呼分配方法は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において、特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先となるオペレータ端末を決定することができる。したがって、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。 As described above, the first incoming call distribution method according to the embodiment of the present invention distributes an incoming call based on whether or not a specific operator is recognized at an operator terminal selected as an incoming call distribution destination. A previous operator terminal can be determined. Therefore, it is possible to distribute the incoming call to the operator terminal that is substantially in a communicable state.
(第2の実施形態)
本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150では、オペレータ端末により生成された撮像データをオペレータ管理装置が画像解析を行うことにより、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる構成を示したが、画像解析を行う装置は、オペレータ管理装置に限られない。そこで、次に、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能な、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システムについて説明する。
(Second Embodiment)
In the incoming
図5は、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステム2000示すブロック図である。
FIG. 5 is a block diagram illustrating a
図5を参照すると、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システムを含むシステム2000は、外部装置100、102、…、と、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200とからなり、外部装置と着信呼分配システム200とは、ネットワーク回線180で接続される。なお、本発明の第2の実施形態に係るシステム2000の構成は、本発明の第1の実施形態に係るシステム1000と同様であり、本発明の第2の実施形態に係るシステム2000は、本発明の第1の実施形態に係るシステム2000と比較すると、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200が有する各構成要素の機能が、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150と異なる。
Referring to FIG. 5, a
以下、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200の構成および機能について説明する。
The configuration and function of the incoming
本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、ゲートウェイ情報処理装置152と、着信呼制御装置154と、オペレータ端末管理装置202と、オペレータ端末204、208、…を有する。ここで、着信呼分配システム200が有する各構成要素間は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150と同様に、例えば、LANやWANなど有線ネットワークで接続されてもよいし、MIMOを用いたWLANなどの無線ネットワーク、あるいは、TCP/IPなどの通信プロトコルを用いたインターネットなどで接続されてもよいが、上記に限られない。
The incoming
また、着信呼分配システム200は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150と同様の構成を有するが、着信呼分配システム200と、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150とを比較すると、オペレータ管理装置202およびオペレータ端末204、208、…の構成が異なる。
The incoming
オペレータ管理装置202は、少なくとも、ステータス情報記憶部158と、管理装置側通信部160と、ステータス情報更新部164とを備えるが、本発明の第1の実施形態に係るオペレータ管理装置156が備える撮像データ解析部162は備えていない。
The
オペレータ端末204、208、…は、少なくとも、撮像部172と、撮像データ解析部206と、オペレータ端末側通信部174とを備え、本発明の第1の実施形態に係るオペレータ端末170、176、…と比較すると、撮像データ解析部206を新たに備えている。
The
撮像データ解析部206は、撮像部172が生成した撮像データを画像解析し、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かを示す解析データを生成する。ここで、撮像データ解析部206における画像解析は、例えば、撮像データからオペレータの顔部分の特徴点を抽出することにより行うことができるが、上記に限られない。
The imaging
また、撮像データ解析部206が生成する解析データは、例えば、撮像データから抽出される特徴点を示す抽出特徴データと、予め保持している特徴データとを比較し、一致すると判定できるか否かを示す1ビット(bit)のデータとすることができるが、上記に限られない。また、解析データを生成する場合に用いることが可能な上記予め保持している特徴データは、撮像データ解析部206が備える記憶手段が保持してもよいが、上記に限られず、例えば、オペレータ端末が備える記憶部(図示せず)に保持することもできる。なお、撮像データ解析部162が備える記憶手段、または、オペレータ端末が備える記憶部(図示せず)としては、例えば、ハードディスクなどの磁気記録媒体や、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリ、光磁気ディスクなどが挙げられるが、上記に限られない。
Also, whether the analysis data generated by the imaging
オペレータ端末側通信部174は、撮像データ解析部206生成した解析データを、オペレータ端末管理装置202に送信する。
The operator terminal
したがって、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、オペレータ端末が、自端末で生成した撮像データを画像解析し、当該画像解析の結果に基づいて、オペレータ端末管理装置202がステータス情報の更新を行うことにより、外部装置からの着信呼を、複数のオペレータ端末のうちのいずれかのオペレータ端末に分配する。次に、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200を含むシステム2000における動作の一例を説明する。
Therefore, in the incoming
[本発明の第2の実施形態に係るシステム2000における動作の一例]
図6は、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200含むシステム2000における動作の一例を示す説明図である。
[Example of operation in
FIG. 6 is an explanatory diagram showing an example of the operation in the
着信呼制御装置154が、外部装置100からの着信呼を受信すると(S400)、着信呼制御装置154は、オペレータ端末管理装置202に対して、ステータス情報が示すステータスが、通話が可能な状態を示す「待機中」であるオペレータ端末の情報を要求する(S402)。
When the incoming
オペレータ端末管理装置202は、ステップS402に示す着信呼制御装置154からの要求を受けると、ステータス情報記憶部158を検索し、ステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報を着信呼制御装置154へ伝達する(S404)。
Upon receiving the request from the incoming
着信呼制御装置154は、ステップS404において取得したステータスが「待機中」であるオペレータ端末の情報に基づいて、ステップS400において受信した着信呼を分配する分配先として、オペレータ端末208を選択する。そして選択したオペレータ端末208に対して、撮像命令を送信する(S406)。
The incoming
ステップS406において撮像命令を受けたオペレータ端末208は、撮像データを生成して、当該撮像データを画像解析し、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置202へ生成した解析データを送信する(S408)。
The
オペレータ端末管理装置202は、ステップS408において送信された解析データを受信する。そして、オペレータ端末管理装置202は、受信した上記解析データに基づいて、オペレータ端末208において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する(S410)。
The operator
ステップS410において、上記特定のオペレータが認識されない場合には、オペレータ端末管理装置202は、オペレータ端末208に設定されていたステータス情報(ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。)が示すステータスを、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」に更新する(S412)。そして、オペレータ端末管理装置202は、更新されたオペレータ端末208のステータス情報(ここで、ステータス情報が示すステータスは「離席中」を示す。)を着信呼制御装置154に送信する(S414)。
In step S410, when the specific operator is not recognized, the operator
着信呼制御装置154は、ステップS414においてオペレータ端末管理装置202から送信された、ステータスが「離席中」を示すオペレータ端末208のステータス情報を受信すると、オペレータ端末208を着信呼の分配先から除外する。そして、ステップS400において受信した着信呼を分配する分配先として、ステータスが「待機中」を示す他のオペレータ端末であるオペレータ端末204を選択し、撮像命令を送信する(S416)。
When the incoming
ステップS416において撮像命令を受けたオペレータ端末204は、撮像データを生成して、当該撮像データを画像解析し、解析データを生成する。そして、オペレータ端末管理装置202へ生成した解析データを送信する(S418)。
The
オペレータ端末管理装置202は、ステップS418において送信された解析データを受信する。そして、オペレータ端末管理装置202は、受信した上記解析データに基づいて、オペレータ端末204において特定のオペレータが認識されたか否かを判定する(S420)。
The operator
ステップS420において、上記特定のオペレータが認識された場合には、オペレータ端末管理装置202は、オペレータ端末204のステータス情報(ここで、ステータス情報が示すステータスは「待機中」を示す。)を着信呼制御装置154に送信する(S422)。
In step S420, when the specific operator is recognized, the operator
着信呼制御装置154は、ステップS422においてオペレータ端末管理装置202から送信された、ステータスが「待機中」を示すオペレータ端末204のステータス情報を受信し、着信呼の分配先としてオペレータ端末204を決定する(S424)。
The incoming
ステップS424において、オペレータ端末204が着信呼の分配先として決定されることにより、外部装置100とオペレータ端末204とが接続され、通信または通話が開始される(S426)。
In step S424, the
本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200を含むシステム2000は、例えば、図6に示すような動作により、外部装置からの着信呼をオペレータ端末に分配する。
A
上述したように、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、撮像データの画像解析を当該撮像データを生成したオペレータ端末が行うという点において、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150と異なる。しかしながら、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150と同様に、撮像データを画像解析した解析データに基づいて、特定のオペレータを認識されたか否かを判定することができるので、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。したがって、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することができる。
As described above, the incoming
[本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例1]
本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150と同様に、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することができる。したがって、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200をコールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、従来の技術に係る着信呼分配システムのように顧客の待ち時間を長期化させることはなく、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
[Application example 1 of the incoming call distribution system according to the second embodiment of the present invention]
Similarly to the incoming
[本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システムの応用例2]
また、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150と同様に、例えば、オペレータ端末それぞれがある特定の場所に集まっていない、例えば、遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用することもできる。したがって、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200を遠隔コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答を行ってしまう状況は発生せず、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
[Application 2 of the incoming call distribution system according to the second embodiment of the present invention]
In addition, the incoming
以上のように、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において撮像により得られた撮像データを当該オペレータ端末が画像解析することができる。そして、オペレータ端末管理装置202は、上記オペレータ端末から解析結果を取得して、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新する。したがって、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。
As described above, in the incoming
また、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼が分配されるため、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答することを防止することができるので、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。
In addition, since the incoming
また、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、オペレータ端末それぞれが生成した撮像データの画像解析をオペレータ端末それぞれで行うことができる。よって、オペレータ端末管理装置202には、撮像データの画像解析に係る負荷が集中することはない。また、オペレータ端末それぞれからは、撮像データそのものではなく、撮像データの画像解析の結果である解析データが送信される。ここで、一般的に、撮像データよりも解析データの方がデータ容量が小さくなる。よって、オペレータ端末管理装置202とオペレータ端末それぞれとを接続する回線の帯域の消費を抑えることができる。したがって、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200は、撮像データの画像解析に係る負荷を分散させることが可能となり、また、着信呼の分配に係る回線の帯域の消費を抑えることが可能となるので、より安定したシステムとすることができる。
In addition, the incoming
また、本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200を構成する要素として、ゲートウェイ情報処理装置152と、着信呼制御装置154と、オペレータ端末管理装置202と、オペレータ端末204、208、…とを挙げて説明したが、本発明の第2の実施形態は、係る形態に限られず、例えば、PCやサーバなどのコンピュータなどにそれぞれ適用することができる。
The elements constituting the incoming
(第2の実施形態に係る着信呼分配システムに係るプログラム)
上述した本発明の第2の実施形態に示す着信呼分配システム200を構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
(Program for an incoming call distribution system according to the second embodiment)
Status information that formally indicates the operating state of the operator terminal by the program for causing the operator terminal management apparatus and the operator terminal constituting the incoming
(第2の着信呼分配方法)
次に、本発明の実施形態に係る第2の着信呼分配方法について説明する。図7は、本発明の実施形態に係る第2の着信呼分配方法を示す流れ図である。ここで、本発明の実施形態に係る第2の着信呼分配方法は、図4に示す本発明の実施形態に係る第1の着信呼分配方法と比較すると、撮像データの解析をオペレータ端末が行うことが大きく異なる点である。
(Second incoming call distribution method)
Next, a second incoming call distribution method according to the embodiment of the present invention will be described. FIG. 7 is a flowchart showing a second incoming call distribution method according to the embodiment of the present invention. Here, when compared with the first incoming call distribution method according to the embodiment of the present invention shown in FIG. 4, the operator terminal analyzes the second incoming call distribution method according to the embodiment of the present invention. This is a big difference.
まず、外部装置からの着信呼を受信する(S500)。 First, an incoming call from an external device is received (S500).
ステップS500において着信呼が受信されると、オペレータ端末それぞれに設定されるステータス情報に基づいて、ステータス情報が通話可能なステータスを示すオペレータ端末の中のいずれか一つのオペレータ端末を、着信呼の分配先として選択する(S502)。ここで、ステップS502におけるオペレータ端末の選択は、いわゆる自動着信呼分配(ACD)機能により行うことができる。また、ステップS502において選択されたオペレータ端末と、ステップS500の着信呼の発呼側である外部装置とは、ステップS502では接続されない。 When an incoming call is received in step S500, based on the status information set for each operator terminal, any one operator terminal among the operator terminals whose status information indicates a communicable status is distributed to the incoming call. The destination is selected (S502). Here, the selection of the operator terminal in step S502 can be performed by a so-called automatic incoming call distribution (ACD) function. Further, the operator terminal selected in step S502 and the external device that is the caller side of the incoming call in step S500 are not connected in step S502.
ステップS502において選択されたオペレータ端末が撮像を行うことにより、当該選択されたオペレータ端末が撮像データを生成する(S504)。ここで、ステップS502において選択されたオペレータ端末は、例えば、着信呼制御装置、またはオペレータ端末管理装置などの、オペレータ端末を管理可能な管理機能を有する装置からの撮像命令により、撮像を行うことができる。 When the operator terminal selected in step S502 performs imaging, the selected operator terminal generates imaging data (S504). Here, the operator terminal selected in step S502 can perform imaging in accordance with an imaging command from a device having a management function capable of managing the operator terminal, such as an incoming call control device or an operator terminal management device. it can.
ステップS502において選択されたオペレータ端末が、ステップS504において生成した撮像データの画像解析を行い、解析データを生成する(S506)。ここで、撮像データの画像解析は、例えば、撮像データから特徴点のデータを抽出し、予め登録された特徴点のデータとの比較を行う顔認証などにより行うことができるが、上記に限られない。 The operator terminal selected in step S502 performs image analysis of the imaging data generated in step S504, and generates analysis data (S506). Here, the image analysis of the imaging data can be performed by, for example, face authentication in which feature point data is extracted from the imaging data and compared with pre-registered feature point data. Absent.
ステップS502において選択されたオペレータ端末からステップS506で生成された解析データを取得する(S508)。 The analysis data generated in step S506 is acquired from the operator terminal selected in step S502 (S508).
ステップS508において取得した解析データに基づいて、特定のオペレータを認識されたか否かを判定する(S510)。ここで、ステップS510における判定は、例えば、ステップS508において取得した解析データが「True」を示しているか、または「False」を示しているかで行うことができるが、上記に限られない。 Based on the analysis data acquired in step S508, it is determined whether a specific operator has been recognized (S510). Here, the determination in step S510 can be performed based on whether the analysis data acquired in step S508 indicates “True” or “False”, but is not limited thereto.
ステップS510において、特定のオペレータを認識されないと判定された場合には、ステップS502において選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新する(S512)。ここで、ステップS512において更新されるステータス情報は、例えば、通話が可能な状態を示す「待機中」から、オペレータ端末の一時的な休止状態を示す「離席中」へとステータスが更新される。したがって、ステップS512においてステータス情報が更新されたオペレータ端末は、ステータス情報の更新により、形式的に外部装置と接続できないオペレータ端末となるので、再度ステップS502からの処理が行われる。 If it is determined in step S510 that the specific operator is not recognized, the status information of the operator terminal selected in step S502 is updated (S512). Here, the status information updated in step S512 is updated from, for example, “standby” indicating a state in which a call is possible to “being away” indicating a temporary suspension state of the operator terminal. . Therefore, the operator terminal whose status information has been updated in step S512 becomes an operator terminal that cannot be formally connected to the external device due to the update of the status information, so the processing from step S502 is performed again.
また、ステップS510において、特定のオペレータを認識された場合には、ステップS502において選択されたオペレータ端末を着信呼の分配先として決定する(S514)。 If a specific operator is recognized in step S510, the operator terminal selected in step S502 is determined as an incoming call distribution destination (S514).
ステップS514において着信呼の分配先が決定されると、ステップS500の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップS502において選択されたオペレータ端末とが接続される(S516)。したがって、ステップS500の着信呼の発呼側である外部装置と、ステップS502において選択されたオペレータ端末との間では、通話、または通信が可能となる。 When the distribution destination of the incoming call is determined in step S514, the external device that is the calling side of the incoming call in step S500 is connected to the operator terminal selected in step S502 (S516). Therefore, a telephone call or communication is possible between the external device that is the calling side of the incoming call in step S500 and the operator terminal selected in step S502.
以上のように、本発明の第2の実施形態に係る第2の着信呼分配方法は、図4に示す本発明の実施形態に係る第1の着信呼分配方法と同様に、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において、特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて着信呼の分配先となるオペレータ端末を決定することができる。したがって、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。 As described above, the second incoming call distribution method according to the second embodiment of the present invention is similar to the first incoming call distribution method according to the embodiment of the present invention shown in FIG. Based on whether or not a specific operator is recognized in the operator terminal selected as the destination, the operator terminal to which the incoming call is distributed can be determined. Therefore, it is possible to distribute the incoming call to the operator terminal that is substantially in a communicable state.
また、本発明の第2の実施形態に係る第2の着信呼分配方法は、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において、撮像データの画像解析を行うことができるので、撮像データの画像解析に係る負荷を分散させることができる。さらに、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末からは、撮像データを解析した結果である解析データが送信されるため、着信呼の分配に係る回線の帯域の消費を抑えることが可能となる。 Further, the second incoming call distribution method according to the second embodiment of the present invention can perform image analysis of the captured data at the operator terminal selected as the distribution destination of the incoming call. The load related to the analysis can be distributed. Further, since the analysis data that is the result of analyzing the imaging data is transmitted from the operator terminal selected as the distribution destination of the incoming call, it is possible to suppress the consumption of the bandwidth of the line related to the distribution of the incoming call. .
(第3の実施形態)
上述した本発明の第1、第2の実施形態に係る着信呼分配システムでは、オペレータ端末それぞれが備える撮像部が生成した撮像データを画像解析することにより、特定のオペレータが認識されたか否かを判定した。しかしながら、本発明に係る着信呼分配システムは、画像解析以外の手段、例えば、生体認証を用いて、特定のオペレータが認識されたか否かを判定することもできる。
(Third embodiment)
In the incoming call distribution system according to the first and second embodiments of the present invention described above, it is determined whether or not a specific operator has been recognized by performing image analysis on the imaging data generated by the imaging unit included in each operator terminal. Judged. However, the incoming call distribution system according to the present invention can determine whether or not a specific operator has been recognized using means other than image analysis, for example, biometric authentication.
本発明の第3の実施形態に係る着信呼分配システムは、例えば、図1に示す本発明の第1の実施形態に係る着信呼分配システム150と同様の構成をとることができる。本発明の第3の実施形態に係る着信呼分配システムが着信呼分配システム150と同様の構成をとる場合には、オペレータ端末管理装置が、撮像データ解析部162ではなく生体認証データ解析部を備え、また、オペレータ端末それぞれが、撮像部172ではなく生体認証データ取得部を備えればよい。ここで、生体認証取得部が取得する生体認証データとしては、例えば、静脈パターンのデータ、指紋データなどが挙げられるが、上記に限られない。また、生体認証データ解析部は、例えば、オペレータ端末から送信される上記生体認証データを、予め登録されている生体認証データと比較することなどにより解析データを生成することができる。
The incoming call distribution system according to the third embodiment of the present invention can have, for example, the same configuration as the incoming
また、本発明の第3の実施形態に係る着信呼分配システムは、例えば、図5に示す本発明の第2の実施形態に係る着信呼分配システム200と同様の構成をとることもできる。本発明の第3の実施形態に係る着信呼分配システムが着信呼分配システム200と同様の構成をとる場合には、オペレータ端末それぞれが、撮像部172ではなく生体認証データ取得部を備え、さらに撮像データ解析部172ではなく生体認証データ解析部を備えればよい。
Also, the incoming call distribution system according to the third embodiment of the present invention can have the same configuration as the incoming
本発明の第3の実施形態に係る着信呼分配システムは、上述したいずれかの構成をとった場合であっても、生体認証データ解析部により生成された解析データに基づいて、特定のオペレータが認識されたか否かを判定することができる。 In the incoming call distribution system according to the third embodiment of the present invention, even if any of the above-described configurations is adopted, a specific operator can perform the operation based on the analysis data generated by the biometric data analysis unit. It can be determined whether or not it has been recognized.
以上のように、本発明の第3の実施形態に係る着信呼分配システムは、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末において生体認証により得られた生体認証データを解析した解析データに基づいて特定のオペレータを認識されたか否かを判定し、着信呼の分配先として選択されたオペレータ端末のステータス情報を更新することができる。したがって、本発明の第3の実施形態に係る着信呼分配システムは、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。 As described above, the incoming call distribution system according to the third exemplary embodiment of the present invention is based on analysis data obtained by analyzing biometric authentication data obtained by biometric authentication at an operator terminal selected as an incoming call distribution destination. It is possible to determine whether or not a specific operator has been recognized, and to update the status information of the operator terminal selected as the distribution destination of the incoming call. Therefore, the incoming call distribution system according to the third embodiment of the present invention updates the status information that formally indicates the operating state of the operator terminal based on whether or not a specific operator is recognized at the operator terminal. Therefore, it is possible to distribute an incoming call to an operator terminal that is substantially in a communicable state.
また、本発明の第3の実施形態に係る着信呼分配システムは、特定のオペレータを認識されたか否かに基づいて着信呼が分配されるため、特定のオペレータ以外のものが着信呼に対して応答することを防止することができるので、着信呼の分配に係る顧客満足度の低下を招くことはない。 In addition, since the incoming call distribution system according to the third embodiment of the present invention distributes incoming calls based on whether or not a specific operator is recognized, a caller other than the specific operator can handle incoming calls. Since answering can be prevented, customer satisfaction related to distribution of incoming calls is not reduced.
(第3の実施形態に係る着信呼分配システムに係るプログラム)
上述した本発明の第3の実施形態に示す着信呼分配システムを構成するオペレータ端末管理装置とオペレータ端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができる。
(Program for an incoming call distribution system according to the third embodiment)
Status information indicating the operating state of the operator terminal formally by a program for causing the operator terminal management apparatus and the operator terminal constituting the incoming call distribution system shown in the third embodiment of the present invention to function as a computer. The update can be performed based on whether or not a specific operator is recognized in the operator terminal.
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが、本発明は係る例に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。 As mentioned above, although preferred embodiment of this invention was described referring an accompanying drawing, it cannot be overemphasized that this invention is not limited to the example which concerns. It will be apparent to those skilled in the art that various changes and modifications can be made within the scope of the claims, and these are naturally within the technical scope of the present invention. Understood.
例えば、図1、図5に示す本発明の実施形態に係る着信呼分配システムは、一つのゲートウェイ情報処理装置を備えているが、かかる形態に限られず、例えば、PSTN、移動体通信網、IP網などの外部装置と着信呼分配システムとを接続するネットワーク回線の種別ごとに複数のゲートウェイ情報処理装置を備えることもできる。かかる構成であっても、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。 For example, the incoming call distribution system according to the embodiment of the present invention shown in FIG. 1 and FIG. 5 includes one gateway information processing apparatus, but is not limited to such a form. For example, PSTN, mobile communication network, IP A plurality of gateway information processing devices can be provided for each type of network line connecting an external device such as a network and the incoming call distribution system. Even in such a configuration, status information that formally indicates the operating state of the operator terminal can be updated based on whether or not a specific operator has been recognized at the operator terminal, so that the state is substantially communicable. It is possible to distribute incoming calls to the operator terminals in
また、図1、図5に示す本発明の実施形態に係る着信呼分配システムは、オペレータ端末管理装置がステータス情報記憶部を備えているが、かかる形態に限られず、例えば、着信呼分配システムが記憶装置を別途備え、当該記憶装置にオペレータ端末それぞれのステータス情報や、解析データを生成する場合に用いることが可能な予め保持している特徴データを保持させることもできる。かかる構成であっても、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。 1 and FIG. 5, the incoming call distribution system according to the embodiment of the present invention includes the status information storage unit in the operator terminal management device. However, the present invention is not limited to this mode. A storage device may be separately provided, and the storage device may hold pre-stored feature data that can be used when generating status information of each operator terminal and analysis data. Even in such a configuration, status information that formally indicates the operating state of the operator terminal can be updated based on whether or not a specific operator has been recognized at the operator terminal, so that the state is substantially communicable. It is possible to distribute incoming calls to the operator terminals in
また、図1、図5に示す本発明の実施形態に係る着信呼分配システムは、着信呼制御装置とオペレータ端末管理装置とを別体として備えているが、かかる形態に限られず、例えば、着信呼制御装置とオペレータ端末管理装置とを一つの装置とすることもできる。かかる構成であっても、オペレータ端末の稼動状態を形式的に示すステータス情報を、オペレータ端末において特定のオペレータが認識されたか否かに基づいて更新することができるので、実質的に通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能となる。 The incoming call distribution system according to the embodiment of the present invention shown in FIG. 1 and FIG. 5 includes the incoming call control device and the operator terminal management device as separate bodies. The call control device and the operator terminal management device can be combined into one device. Even in such a configuration, status information that formally indicates the operating state of the operator terminal can be updated based on whether or not a specific operator has been recognized at the operator terminal, so that the state is substantially communicable. It is possible to distribute incoming calls to the operator terminals in
上述した構成は、本発明の実施形態の一例を示すものであり、当然に、本発明の技術的範囲に属するものである。 The configuration described above shows an example of the embodiment of the present invention, and naturally belongs to the technical scope of the present invention.
100、102 外部装置
150、200 着信呼分配システム
152 ゲートウェイ情報処理装置
154 着信呼制御装置
156、202 オペレータ端末管理装置
158 ステータス情報記憶部
160 管理装置側通信部
162、206 撮像データ解析部
164 ステータス情報更新部
166、168 ステータス情報
170、176、204、208 オペレータ端末
172 撮像部
174 オペレータ端末側通信部
180 ネットワーク回線
100, 102
Claims (48)
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択する選択部と、
前記第1オペレータ通信装置と前記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、
を有することを特徴とする、通信装置。 Biometric information received from each of a plurality of operator communication devices, based on biometric information related to an operator using the operator communication device, authenticating an operator using the operator communication device, and outputting authentication information;
A selection unit that selects a first operator communication device used by a first operator authenticated based on the authentication information from the plurality of operator communication devices;
A communication control unit for controlling communication between the first operator communication device and the first communication device;
A communication device comprising:
前記選択部は、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項1に記載の通信装置。 A status information updating unit that outputs status information indicating a state in which communication is possible in the operator communication device when an operator using the operator communication device is authenticated in the authentication unit;
The selection unit selects, from the plurality of operator communication devices, a first operator communication device used by the first operator in a state where communication is possible based on the status information. Item 4. The communication device according to Item 1.
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択する選択部と、
前記第1オペレータ通信装置と前記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、
を有することを特徴とする、通信装置。 It is analysis information received from each of a plurality of operator communication devices. Based on analysis information obtained by analyzing biological information related to an operator using the operator communication device, the operator using the operator communication device is authenticated and authentication information is output. An authenticator to
A selection unit that selects a first operator communication device used by a first operator authenticated based on the authentication information from the plurality of operator communication devices;
A communication control unit for controlling communication between the first operator communication device and the first communication device;
A communication device comprising:
前記選択部は、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項9に記載の通信装置。 A status information updating unit that outputs status information indicating a state in which communication is possible in the operator communication device when an operator using the operator communication device is authenticated in the authentication unit;
The selection unit selects, from the plurality of operator communication devices, a first operator communication device used by the first operator in a state where communication is possible based on the status information. Item 10. The communication device according to Item 9.
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択する選択ステップと、
前記第1オペレータ通信装置と前記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、
を有することを特徴とする、通信方法。 Biometric information received from each of the plurality of operator communication devices, based on biometric information related to an operator using the operator communication device, authenticating an operator using the operator communication device, and outputting authentication information;
A selection step of selecting a first operator communication device used by a first operator authenticated based on the authentication information from the plurality of operator communication devices;
A communication control step for controlling communication between the first operator communication device and the first communication device;
A communication method characterized by comprising:
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項17に記載の通信方法。 A status information update step of outputting status information indicating a state in which communication with the operator communication device is possible when an operator using the operator communication device is authenticated in the authentication step;
The selection step selects a first operator communication device used by the first operator that is in a communicable state based on the status information from the plurality of operator communication devices. Item 18. The communication method according to Item 17.
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップと、
前記第1オペレータ通信装置と前記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップと、
を有することを特徴とする、通信方法。 It is analysis information received from each of a plurality of operator communication devices. Based on analysis information obtained by analyzing biological information related to an operator using the operator communication device, the operator using the operator communication device is authenticated and authentication information is output. An authentication step to
A selection step of selecting an operator communication device to be used by a first operator authenticated based on the authentication information from the plurality of operator communication devices;
A communication control step for controlling communication between the first operator communication device and the first communication device;
A communication method characterized by comprising:
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項25に記載の通信方法。 A status information update step of outputting status information indicating a state in which communication is possible in the operator communication device when an operator using the operator communication device is authenticated in the authentication step;
The selection step selects a first operator communication device used by the first operator that is in a communicable state based on the status information from the plurality of operator communication devices. Item 26. The communication method according to Item 25.
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、
前記第1オペレータ通信装置と前記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、
をコンピュータに実行させるためのプログラム。 Authentication step for authenticating an operator who uses the operator communication device based on biological information about the operator using the operator communication device, and outputting authentication information, which is biometric information received from each of the plurality of operator communication devices.
A selection step of selecting an operator communication device to be used by the first operator authenticated based on the authentication information from the plurality of operator communication devices;
A communication control step for controlling communication between the first operator communication device and the first communication device;
A program that causes a computer to execute.
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項33に記載のプログラム。 A status information update step of outputting status information indicating a state in which communication is possible in the operator communication device when an operator using the operator communication device is authenticated in the authentication step;
The selection step selects a first operator communication device used by the first operator that is in a communicable state based on the status information from the plurality of operator communication devices. Item 34. The program according to Item 33.
前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用するオペレータ通信装置を選択する選択ステップ、
選択された前記第1オペレータ通信装置と前記第1通信装置との間の通信を制御する通信制御ステップ、
をコンピュータに実行させるためのプログラム。 It is analysis information received from each of a plurality of operator communication devices. Based on analysis information obtained by analyzing biological information related to an operator using the operator communication device, the operator using the operator communication device is authenticated and authentication information is output. Authentication step,
A selection step of selecting an operator communication device to be used by the first operator authenticated based on the authentication information from the plurality of operator communication devices;
A communication control step for controlling communication between the selected first operator communication device and the first communication device;
A program that causes a computer to execute.
前記選択ステップは、前記複数のオペレータ通信装置の中から、前記ステータス情報に基づいて通信が可能な状態である前記第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択することを特徴とする、請求項41に記載のプログラム。 A status information update step of outputting status information indicating a state in which communication is possible in the operator communication device when an operator using the operator communication device is authenticated in the authentication step;
The selection step selects a first operator communication device used by the first operator that is in a communicable state based on the status information from the plurality of operator communication devices. Item 42. The program according to Item 41.
In the status information update step, when an operator who uses the operator communication device is not authenticated in the authentication step, the operator communication device outputs status information indicating a temporary suspension state. 48. The program according to claim 47.
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